Тайный покупательВспомним, как в стране Советов с помощью «контрольных закупок» сотрудники ОБХСС проверяли честность работников торговли. Таким путем выявлялись всяческие правонарушения в названной сфере. В целом же подобный принцип контроля определяется в мире термином «Mystery Shopper». Он распространен в ресторанном бизнесе, банках, спортивных залах, магазинах, аптеках, в сети быстрого питания и так далее. Заметен значительный рост использования данного проверяющего инструмента во всех странах.

В нынешнем веке различные организации России, вынужденные вести бизнес в условиях высокой конкуренции, стали широко применять этот метод. Начиная с 2002 года, в стране образовались компании, оказывающие услуги «секретного покупателя». Они продолжают работать и до сих пор. Суть такого приема заключается в оценке качества обслуживания специально подосланным «разведчиком» из фирмы вышеназванного профиля (там их собрана целая команда). Если требуется скрытым путем провести где-то анализ работы с клиентами, то под видом среднестатистического покупателя туда отправляется агент, являющийся опытным специалистом. Проводя маркетинговое исследование согласно заданию, он сохраняет свое инкогнито и действует сугубо по сценарию.

Тайный покупатель Москва должен сделать объективное заключение о качестве работы персонала, а также составить план мероприятий для улучшения дальнейшего обслуживания. Так можно выявить сильные и слабые стороны своих сотрудников или чужих (то есть на территории конкурирующей организации).

С подобными целями «разведчиками» лично посещаются торговые точки, делаются звонки в call-центр, осуществляются покупки в режиме онлайн. Это позволит выяснить, как именно ведут себя консультанты, кассиры и продавцы при отсутствии над ними прямого контроля. Удастся узнать, в чем разница эффективности работы разных смен, когда одна из них трудится более успешно, чем другая. Станет более ясно, почему у конкурентов дела идут лучше. Оценке подвергается вежливость и внешний вид сотрудников, их доступность для клиента, скорость обслуживания, соблюдение порядка. Рассматривается, насколько хорошо организован мерчандайзинг.

Надо отметить, что существует Международная ассоциация провайдеров, которая выдает нормы, стандарты и декларирует этику поведения вышеназванных «секретных покупателей».